Es ist bereits seit längerem bekannt, dass sich Unternehmen über den Service definieren sollten. Denn der Servicebereich und die Servicebereitstellung sind wesentliche Kriterien, wie Kunden ein Unternehmen und dessen Produkte wahrnehmen und tragen wesentlich dazu bei, Kundenloyalität aufzubauen und zu intensivieren.
Mobilgeräte wie Smartphones, Tablets oder Wearables ersetzen papierbasiertes Arbeiten mit Stift und Klemmbrett im Service. Anlagen und Geräte, die vernetzt sind, liefern maschinengenierte Daten, die analysiert und aufbereitet werden, damit beim ersten Anzeichen von Warnmeldungen oder drohendem Maschinenausfall sofort ein Servicetechniker disponiert werden kann.
Menschen vernetzen sich mit ihrer Umgebung durch Technologie. Zentralisierte mobile und cloud-basierte Servicemanagement-Lösungen erleichtern die administrativen Aufgaben im Service – vom eingehenden Kundenanruf über die Organisation und den Zugang der Kundendaten, der Servicetechnikerdisposition bis hin zum Reparatureinsatz beim Kunden vor Ort. Überfüllte, unübersichtliche Archive mit Ordnern voller Serviceberichte gehören der Vergangenheit an.
Und das Zusammenspiel und die Integration dieser neuen Technologieansätze ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Servicetransformation. Mit effizientem, vernetztem Service wird Markenbildung, Markenbindung und Kundenloyalität gefördert. Intelligent vernetzter Service trägt wesentlich dazu bei, eine konsequente, ergebnisorientierte Produktvermarktungs-Strategie zu verfolgen. Und das wiederum ist entscheidend, um eine intensive Beziehung zwischen Kunden und Herstellern aufzubauen und zu festigen.
Laut einer aktuellen Studie – durchgeführt von ServiceMax in Zusammenarbeit mit PTC – sind 31% der befragten Service-Verantwortlichen davon überzeugt, dass sich das Internet der Dinge (IoT) in den nächsten Jahren innerhalb des Servicebereiches im Unternehmen standardmäßig etablieren wird. Durch intelligent vernetzten Service eröffnen sich neue Möglichkeiten für den Hersteller, nicht nur reaktiv als Problemlöser zu agieren, sondern aktiv ein Kunden-Partnerschaftsmodell zu verfolgen mit dem Ziel, echten Mehrwert für den Kunden zu liefern. Und dabei erhalten die Dienst- und Zusatzleistungen, die über das Produkt angeboten werden, aufgrund des größeren Wertschöpfungspotenzials eine signifikant höhere Bedeutung als das eigentliche Produkt selbst. Durch kontinuierliche Vernetzung zwischen Hersteller und Kunden entstehen neue Möglichkeiten in der Kommunikation. Vorausschauende Wartung, Frühwarnsysteme und kompetente Beratung durch die Analyse der maschinengenerierten Daten sind vertrauensbildend und fördern die Kundenbindung. Das heißt im Endeffekt: Das Produkt ist der Schlüssel, um sich auf die individuellen Anforderungen des Kunden einzustellen und maßgeschneiderte Servicekonzepte zu entwickeln. Der Anbieter wird zum aktivem Leistungspartner anstatt nur immer als reaktiver Problemlöser zu fungieren.
Der Service verändert sich und erobert sich langsam aber sicher die Welt der neuen Technologien wie Web, Mobile und Cloud. Nur moderne Servicebereitstellung liefert die Dienstleistungen, die der Kunde sich wünscht. Das unterstreichen auch die Ergebnisse der kürzlich erschienen Gartner Studie zu Servicemanagement-Lösungen und dem Service-Umfeld. Denn mehr als 85% der Befragten nutzen bereits mobile Service-Apps oder sind im Planungsprozess zur Umsetzung in den nächsten 2 Jahren. Führende Unternehmen wie GE, Schneider Electric und auch mittelständische Unternehmen wie McKinley Equipment oder dem Solartechnologieanbieter Enphase Energy arbeiten mit Mobiltechnologie zur Bereitstellung von Unterlagen und Dokumenten für Techniker. Die Ergebnisse sprechen für sich: bessere Kundenzufriedenheit, erhöhte Technikerauslastung und signifikant höhere Ergebniseffizienz.
Die Verfügbarkeit von vernetzten Geräten, Maschinen und Anlagen erlaubt es dem Hersteller, aktive, vorausschauende Wartung und Serviceleistungen anzubieten. Geeignete Systemlösungen ermöglichen entsprechende Einblicke in den aktuellen Maschinenstatus und über die Analytik der maschinengenerierten Daten kann der Service zielgerichtet disponiert werden. Die Informationen können unterschiedlich sein, aber das Ergebnis ist letzten Endes immer das Gleiche: Servicemitarbeiter, die mit den richtigen Werkzeugen ausgestattet sind – sprich mit modernen, auf neuester Technologie basierenden Systemen – können auch effizient und ergebnisorientiert arbeiten. Das heißt konkret: Der Einsatz von mobilen, cloud-basierten, IoT-fähigen Lösungen, über die Techniker umfassend vernetzt sind und sämtliche benötigten Echtzeit-Informationen – unabhängig von Ort, Zeit und Netzzugang (auch im Offline-Modus) – zur Verfügung haben.
Im kürzlich erschienenen Bericht vertritt McKinsey die These, dass durch den Einsatz von IoT-Technologie eine nahezu 70%ige Verbesserung der Wertschöpfung erreicht werden kann. Ergebnisorientierte Geschäftsmodelle, die auf verbesserter Vernetzung und Mobiltechnologie basieren, können mit Hilfe von IoT deutlich mehr Wertschöpfung erzielen. Neue Technologien fördern diesen Trend, nicht nur den einzelnen Techniker zu vernetzen, sondern auch die Kommunikation von Technikern untereinander zu unterstützen. Im Endeffekt ist eine lückenlose Vernetzung von Herstellern, Servicetechnikern und Kunde das Ziel. Intelligente, effiziente Technologien rücken in den Fokus, um Kunden-Mehrwert über qualifizierte, ergebnisorientierte Servicebereitstellung zu bieten. Das Internet der Dinge eröffnet neue Möglichkeiten zur Problemdiagnose bereits im Vorfeld, um Geräte, Maschinen und Anlagen kontinuierlich ohne Ausfälle am Laufen zu halten.
Die Zukunftsaussichten von vernetztem Service und den zu erwartenden Wachstumsprognosen durch IoT verändert die Positionierung und Wahrnehmung der Unternehmen aus Kundensicht. Unternehmen konzentrieren sich in erster Linie auf den Kundenerfolg und die Ergebniserzielung. Und wir werden diese Entwicklung in den nächsten Jahren verstärkt beobachten können. Immer mehr Unternehmen – unabhängig von Größe und Standort – werden die Vorzüge von Vernetzung und den Einsatz moderner Technologie (Cloud, Mobile, Web) für sich entdecken und umsetzen. Eine erfolgreiche IoT-Strategie zu verfolgen, braucht es Zeit und Erfahrung. Aber Unternehmen, die Mehrwert generieren oder Wettbewerbsvorteile sichern wollen, sollten sich jetzt mit Angeboten und Lösungen, wie sie z.B. ServiceMax offeriert, auseinandersetzen. Nur so können sie den Servicebereich erfolgreich transformieren mit dem Fokus auf Kundenerfolg und Umsetzung erfolgreicher Geschäftsstrategien und -prozesse.