カスタマーストーリー：Malvern Panalytical社

Malvern Panalytical社は、グローバルサービスのプロセスを標準化し、KPIの評価指標を実装する必要性を認識していました。ところが、世界中の拠点にはそれぞれ異なるフィールドサービス・システムが実装されていたため、標準化は非常に難しかったのです。

また、現場の技術者とバックオフィスのコミュニケーションも課題の1つでした。技術者は、オーストラリアのアウトバックなど、遠隔地に派遣されることもあります。Oude Egbrink氏は、「技術者は携帯電話回線が使用できない遠隔地で作業することも多く、作業効率を高める上でも、オンラインとオフラインで作業できる環境が必要です」と語ります。

Malvern Panalytical社は、さまざまなフィールドサービス管理ソリューションを検討した結果、ServiceMaxを選択しました。決定後、スケジュールと予算通りにソリューションは導入され、稼働を開始しました。

Malvern Panalytical社の技術者は、支給されたラップトップでディスパッチコンソール、スペアパーツ管理、レポートとダッシュボード、契約管理など、ServiceMaxの機能を実行しています。また、バックオフィスとのコミュニケーションにはオンライン／オフライン機能を使用し、スペアパーツの注文や請求書処理といった管理作業を行っています。

Malvern Panalytical社は、各拠点でのソリューション導入に、ServiceMaxのパートナーネットワークを活用しました。「パートナーであるAbsi社は、非常に柔軟で豊富な知識があり、ストレートで誠実な対応をしてくれました。各拠点での導入では、地域に関する知識と言語対応が重要だと考えています。Absi社は、導入パートナーとして作業に必要な準備を整え、非常にスピーディに導入作業を完了してくれました。」（Egbrink氏）

現在、世界30カ国を超える地域の拠点のシステムは1つに統一され、同じベストプラクティスが適用されています。この統合と標準化は顧客エクスペリエンスにも大きな成果をもたらし、顧客中心の文化という企業目標の達成にも貢献しています。「NPSの10%向上という成果には、非常に満足しています。また、初回解決率も世界平均で2～3%向上しています。特に、請求処理にかかる期間は12日から半日未満にまで短縮されています。これは非常に大きな成果です。」（Egbrink氏）

ServiceMaxのレポートとダッシュボードも威力を発揮しています。顧客サポート部門は平均対応時間を測定し、その改善に取り組んでいます。「連続稼働は重要な顧客ニーズです。したがって、リモート診断やプロアクティブな保守によるダウンタイムの短縮も、システム導入の目的の1つです。ServiceMaxは、目標達成をサポートしてくれる重要なパートナーです。」（Egbrink氏）