カスタマーストーリー：Medivators社

患者に関する安全基準やHIPAAの要件を満たすために、Medivators社は紙ベースの手作業に膨大な時間を費やしてきました。グローバル・サービスおよびテクニカル・サービス部門VPのAmos Schneller氏は、当時を振り返って語ります。「文書化は非常に重要です。手書きの書類に署名されて郵便で到着するまで、請求処理や保証を開始できませんでした。」

現場で得た顧客データも手作業で管理する必要があったので、把握できる営業データにも制限がありました。その結果、フィールドサービスに関するレポートには正確な数値が反映されず、多くのビジネスチャンスを逃していました。

紙ベースのプロセスが原因で、フォローアップから、請求処理、顧客ベースの可視化まで、あらゆる作業に大幅な遅延が発生していました。この問題を解決するために、Medivators社は変革に乗り出すことを決定しました。

Medivators社は、業界のイベントでServiceMaxを知り、すぐにその優位性を認識しました。同社はMobile for iPadを導入し、ServiceMaxプラットフォーム上でRMA、部品の受注とトランク在庫の使用、5万件のインストール済み製品の更新に着手しました。

営業とサービスの各部門は、ServiceMaxを最大限活用することに取り組み始めました。Schneller氏は次のように語ります。「ServiceMaxの導入前は、営業部門が顧客を訪問する際、サービス部門に電話し、情報収集しなければなりませんでした。現在では、技術者は販売チャンスを確認し、現場で将来の販売チャンスに役立つ顧客情報を収集しています。」

Medivator社によるServiceMax導入は成功を収めましたが、Schneller氏は現状に満足することなく、CFS（コネクテッド・フィールドサービス）の導入によるプロアクティブな診断とリモートサービスへの対応を決定しました。「これまで使用していたリモートアクセス・ツールは、低速で機能も限定的でした。医療機器業界では、スピードが非常に重要です。」（Schneller氏）

CFSの導入により、技術的な問題に関する問い合わせの78%が、リモートアクセスを介して処理されるようになりました。CFSは、Medivators社のプロアクティブなサービスモデルへの転換に役立っています。Schneller氏によれば、問題に関するアラートを顧客が気付く前に受信できるようになりました。

Medivators社は、サービスレポートの取得にかかる時間の短縮にも成功しています。以前は2週間かかっていたレポート作成は、わずか3日で完了します。また、請求サイクルの短縮により、キャッシュフローが大幅に改善しました。

Schneller氏は、「ServiceMaxの導入によって売上が増えただけでなく、収益も倍増しています」と語っています。レポートサイクルの短縮、新たなプロアクティブなビジネスモデル、的確な可視化により、同社のサービス部門は、会社全体に大きな価値を創出する部門へと進化しました。