カスタマーストーリー：SPP Pumps社

SPP Pumps社の技術者は、世界中の顧客をサポートしています。ところが、プロセスが紙ベースであったため、顧客からのサービス依頼に迅速かつ適切に対応できず、大きな課題になっていました。紙のフォームに記入してオフィスにFAX送信するというこのプロセスは、時間がかかるだけでなく、ミスも起こりがちでした。

また、SPP Pumps社のサプライチェーンと営業チーム／技術者は連携できず、コミュニケーションも非常に非効率でした。その結果、技術者が必要な部品を持たずに現場に派遣されるケースや、営業チームがビジネスチャンスを逃すケースが多々あったのです。

SPP Pumps社は、ServiceMaxと自社のERPシステム（SAP）の統合を決定しました。Hudson氏は次のように語ります。「ServiceMaxの特長の1つは、開発に時間がかからない点です。統合作業は1週間で完了しました。」

現在では、誰もがServiceMaxを使ってスケジュール管理や作業指示管理機能を活用しています。技術者が12万を超える部品の在庫から必要な部品を注文すると、それが作業指示へとリンクされ、顧客の製品／サービスのあらゆる情報が表示されます。

フィールドサービス部門とバックオフィス管理部門が連携し、顧客エンゲージメントを一元化することで、顧客の状況を詳細に把握できるようになりました。顧客からの問い合わせにもすぐに対応できるので、顧客満足度も向上しています。

また、請求書のスピーディーな配信も顧客に好評です。SPP Pumps社は、サービス実施後わずか1日で請求書を送付しています。請求サイクルは97%も短縮されており、ビジネス全体のキャッシュフローの改善にも役立っています。

Hudson氏はこのようにコメントしています。「最新のシステムを導入することで、迅速な顧客対応が可能になりました。これは、サービス契約や製品の販売など、他の部門のビジネスチャンスにもつながっています。」