カスタマーストーリー：Traka社

Traka社は、リアルタイムデータを必要としていましたが、当時使用していた紙ベースのシステムでの対応は不可能でした。テクノロジーサポート部門は、年間およそ4,300件のサービス依頼に対応しており、英国のエンジニアリングチームは3,000の顧客サイトに派遣されていました。オフィスを多数持つ同社は、すべてのオフィスに簡単に導入できるソリューションを求めていました。そこで、フィールドサービス部門とバックオフィス部門が柔軟かつ簡単にアクセスでき、堅牢性に優れたクラウドソリューションを検討することにしました。

テクニカル・サポート・マネージャーであるBob Clegg氏は、当時を振り返って語ります。「最初は、当時使用していたプロバイダーのソフトウェアの最新バージョンを検討しました。ところが、Salesforceを使用していたので、このような手法で他に最適なソリューションがあるのではないか、と考えたのです。」Traka社は、ソリューションの検討を重ねた結果、ServiceMaxを選択しました。

Traka社は、簡単な手順でServiceMaxの導入作業を完了した後、クラウドベースの作業指示管理など、ServiceMaxのさまざまな機能の使用を開始しました。派遣担当者は、高度なスケジュール管理機能を使って、サービス内容に最適な技術者をスケジュール通りに派遣します。現場に到着した技術者は、あらゆる顧客データを完全に把握します。オンラインとオフラインの両方の環境で、サービス記録や顧客の詳細データにアクセスできます。また、現場の技術者とオフィスのスタッフのコミュニケーションツールであるChatterも活用されています。

Traka社は、ServiceMaxの導入後、サービス業務全体の効率化に成功しました。課題だった書類処理の遅れも解消されました。データの可視化は、サービス契約の増加につながり、新たな収益ストリームを生み出しています。Clegg氏は次のようにコメントしています。「グローバル企業を目指すわれわれにとって、ServiceMaxは大いに役立っています。われわれのスタッフ、サービス、顧客は世界のさまざまな国や地域で増加を続けていますが、ServiceMaxがあればすべてを一元管理できます。」