カリフォルニア州プレザントン – 2019年9月12日 - サービス実行マネージメント向けクラウドベースソフトウェアの先進プロバイダであるServiceMaxは本日、同社依頼の下でForrester Consultingにより実施された最新調査結果を発表しました。調査結果では、ビジネスモデルのシフトと人材の課題がサービストランスフォーメーションを推進するための原動力となっており、複雑なサービス実行を提供する組織は持続可能なトランスフォーメーションを推進し、競争優位に立つために、人材、修理および保全対象の機器、並びに顧客に対する取り組みを進めていることが明らかになりました。

今後5年間で修理、保全、サービス人材における世界規模での創造的破壊と大規模な変化がもたらされると言われています。また2024年までにサービタイゼ―ションや成果ベースのビジネスモデルによる売上がハードウェアや機器自体の販売額を超えると予測されています。調査結果によると、製造業者の3分の1が5年以内にサービス企業に生まれ変わり、企業が従来の製品提供を補完する形で新たなサービス提供の体制を構築し、非常に重要な役割を担う混合型の勤務モデルを採用するとしています。ビジネスのデジタル化へのシフトは本格化しており、アセットに関する貴重なデータが解放され、運用技術部門と情報技術部門間の障壁が取り除かれつつあります。また企業の89%が、ビジネス判断に役立てるために機器およびサービスデータの収集に高い優先順位を置いていますが、産業のデジタル化では機械の運用における新たなスキルが求められており、必要とされるナレッジや専門知識を持つサービス技術者の人材不足が課題となっています。

2019年9月に発行されたフォレスターコンサルティング社による調査報告書「From Grease to Code: What Drives Digital Service Transformation（デジタル化へのシフト：デジタルサービストランスフォーメーションの原動力）」では、北米、ヨーロッパ、中東、アジア太平洋地区における675名のデジタルトランスフォーメーションの意思決定者に対して調査を実施しており、すでにデジタルトランスフォーメーションの大半が進行中または完了した企業が対象になっています。回答者は製造、ヘルスケア、ユーティリティ、通信産業を含むグローバル規模の産業企業のインフラ担当者で構成されています。

ServiceMaxが依頼した調査の主な結果を以下に紹介します：

• 産業サービスのデジタル化には新たなスキルが求められています。企業では、機械の管理と運用に新たなスキルが必要であることを認識しています。しかしながら、97%が人材の確保に苦慮しており、中でも特に49％が必要とされるナレッジや専門知識を備える従業員の確保が課題だと指摘しています。こうした課題に対して企業はサービス技術者のデジタルスキルの向上を優先させており（88%）、サードパーティーのコントラクターがリアルタイムで技術的知識にアクセスできるようにしており（81%）、コントラクターやサードパーティーに多くを依存する混合型の勤務モデルを導入しています（76%）。
• デジタルトランスフォーメーションにより、機器データを活用したインサイトの取得が注目されるようになりました。企業の80%がデジタルトランスフォーメーションにより、ビジネス判断の際に機器またはサービスデータの収集・活用の重要性が増したと回答しています。しかしながら、企業はこうしたインサイトを現在活用しきれていないとの結果が出ています。企業の86%は機器の平均寿命は10年未満と回答していますが、59%は寿命より早く機器の使用を停止しておらず、つまり41%の企業は使用期間の根拠を裏付けるための機器に関する十分なインサイトを得ていないと言えます。これらの課題を克服するために多くの企業は、ブレイクフィックス（71%）、フィールドサービスマネージメント（78%）、予防的な時間ベースの保全（89%）または条件ベースの保全（86%）に対して出費を増やしたり、あるいは現在投資している最中であったり、または将来的に投資を計画しています。
• 新たなサービスデリバリモデルによりカスタマーエクスペリエンスを改善することができます。サービスとしての（as-a-service）ビジネスや予測的保全モデルは5年以内に売上の大半に寄与するとされています。サブスクリプションでアセットを提供することで予防的保全を可能にし、サービスとしての（as-a-service）デリバリモデルはカスタマーエクスペリエンスを向上させる上で重要視されています。企業の39%はすでに予測的保全に投資済みで、49%が3年以内に投資すると回答しています。

ServiceMaxのCEOニール・バルーアは次のようにコメントしています。「ServiceMaxは10年以上にわたり世界中の大手企業と協業し、複雑なサービス実行の生産性を向上するために最新のデジタルツールを提供してきました。修理、保全、サービス運用の変革に対する顧客ニーズの高まりを後押しする今回の調査結果は非常に興味深いものがあります。私たちは包括的なサービス実行プラットフォームにより、素晴らしい成果をもたらすために顧客のジャーニーをサポートしていけることを期待しています。」

調査結果の詳細は以下の調査レポートの完全版をご覧下さい。
From Grease to Code: What Drives Digital Service Transformation（デジタル化へのシフト：デジタルサービストランスフォーメーションの原動力）

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ServiceMaxについて

ServiceMaxはサービス実行マネージメント分野のグローバルリーダーであり、機器を中心とした複雑なサービス実行の生産性を向上させるクラウドベースのソフトウェアを提供しています。世界中の著名な企業がServiceMaxを活用してサービスを提供しています。詳細はwww.servicemax.com/jpをご覧下さい。

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